Opinión
La solución no siempre es digital
La atención por teléfono y presencial no se pueden erradicar sin pensar en cómo afectará esto a las minorías, por ejemplo, al adulto mayor.
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Está pasando esto en el sector salud. El proceso para autorizar la entrega de medicamentos se ha entorpecido no solo por la propia precariedad económica del sistema colombiano, sino por el camino que le están haciendo cruzar a las personas para acceder a su derecho.
El siguiente es un caso real con una de las prepagadas más reconocidas del país. Hasta hace unas semanas, las personas recibían de su doctor(a) la orden con los medicamentos para que luego fueran presencialmente a la Empresa Promotora de Salud (EPS) y se los autorizaran. De ser así, recibían dicha autorización vía correo electrónico y con ella el podía ir a reclamarlos.
La vuelta, si bien antes no era un cuento de hadas, se complicó para muchos. El paciente ahora debe llamar primero a la Institución Prestadora de Salud (IPS) adscrita a la EPS para iniciar el proceso de autorización de medicamentos. Tiene que llamar para que le envíen al correo electrónico un consentimiento en PDF que debe llenar y firmar y, también, para agendar una cita de telemedicina.
Acepto que usted en este punto ya se esté aburriendo con el texto, pero continúe, imagínese que está enfermo, solo y tiene que cumplir con este proceso en la vida real para recibir un medicamento. Pues bien, de vuelta a ese correo electrónico que le menciono, la persona debe enviar el consentimiento diligenciado y transcribir los nombres de los medicamentos que ordenó el doctor o adjuntar las fotos en buena calidad, con el texto legible, mejor dicho.
No todo el mundo es digital y no tiene que serlo.
Suspiremos. Posteriormente, el tiene que esperar un mensaje de texto en el celular con un link de pago para poder tener esa cita de telemedicina en Teams. Lo peor es que este cobro antes no se le hacía y se empezó a ejecutar sin comunicársele oportunamente. En otras palabras, un atropello más.
Con todo esto hecho, hay que volver al correo electrónico, esta vez, para obtener el link de la conexión a la videollamada con el doctor para que éste le autorice los medicamentos y, ahí sí, la persona pueda ir presencialmente a reclamarlos.
Para una persona de la tercera edad o para aquella que no tenga una apropiación digital adecuada, este proceso es una odisea. Lo hace más dependiente de los demás y en ese sentido lo hace también más vulnerable. El cobro que le hacen lo puede llevar, además, a renunciar al propio proceso para preferir pagar por su cuenta los medicamentos, si es que tiene opción. El paciente, en últimas, se revalida como cliente.
No todo el mundo es digital y no tiene que serlo. No todos saben descargar o editar un PDF en línea. No todos saben adjuntar imágenes en un correo electrónico. No todos tienen computador. No todos saben descargar aplicaciones. No todos tienen Microsoft Teams en su teléfono móvil. No todos saben atender videollamadas. No todos saben pagar por PSE. La atención por teléfono y presencial no se pueden erradicar sin pensar en cómo afectará esto a las minorías.
Aquellos que estamos en el ejercicio digital tenemos que marcarnos como inri que trabajamos para las personas. Desde luego, esto no choca con la innovación, las mejoras y las alternativas digitales que sí deben facilitar la vida y la gestión de productos y servicios. Si no cumplimos con esta premisa tan básica, es como convertirse en un contador que no sabe sumar y tampoco usar la calculadora.
En X: @javieraborda
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