Código QR sí, pero no así / El condimentario

Si la tecnología es usada para facilitar, comunicar, conectar y dar una grata experiencia, es el mejor invento de la humanidad. Pero cuando, por el contrario, entorpece, es poco amigable y te atropella, no solo la detesto, sino que me convierto en mi papá y digo: ‘no han terminado de inventársela’. Esto último es lo que me está pasando con los códigos QR de las cartas de los restaurantes.

Cuando abrieron, luego de las cuarentenas, hubo felicidad. Volver a los sitios favoritos a comer calientico, sin abrir empaques y bolsas, era una dicha. Cumplimos juiciosos los protocolos del momento: la toma de temperatura, llenar formularios, limpiarse los pies en tapetes y dejar que te bañaran con desinfectante en espray. Con el paso de los días y teniendo mayor información sobre el virus, los desmontaron.

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Pero el QR sí se quedó. Este que es un gran aporte tecnológico, que, usado con creatividad e innovación, puede ser uno de los más importantes aliados de mercadeo y comunicación para la industria gastronómica, terminó convirtiéndose en un problema y dolor de cabeza para los clientes. De manera simplista y sin estrategias, la mayoría lo usa únicamente para poner la carta en un PDF. Apuesto que ni se han tomado el trabajo de abrirlo como si fueran los comensales de su propio lugar.

Muchas no cargan o se demoran bastante. Otras tienen la letra tan chiquitita que dificulta su lectura. Los que tienen cartas muy largas hacen eterna la navegación. Diseños mal planeados, sin atractivo, difíciles de entender y no pensados para ser abiertos en un celular y a la final demoran la toma de decisiones a la hora de ordenar. En lugar de ser una solución, nos complican la vida y por eso añoramos las cartas impresas.

Dueños y gerentes de los restaurantes, por el contrario, están dichosos. Argumentan que ya no tienen que imprimirlas y que eso les valía un billete. Y que ahora es más sencillo hacer ajustes a los precios y platos. Pero por andar pensando en su bolsillo y facilidad han descuidado tremendamente el servicio al cliente.

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He vuelto a diferentes tipos de restaurantes y, con pocas excepciones, he encontrado un servicio deteriorado. Los meseros se limitan a señalar donde está el código y aparecen al rato a tomar el pedido. Muchos con poca capacitación, no conocen los platos. Otros ni se toman el trabajo de hacer recomendaciones, de antojar. Y precisamente ahí, cuando el QR puede ser una gran herramienta de comunicación y ventas, no le están parado bolas.

Uno de mis campos de experiencia laboral es el mercadeo gastronómico. Preocupa ver la falta de visión, de norte, de adaptación y de entendimiento de la industria con la nueva realidad y tecnología que llegó con la pandemia. Hay una gran diferencia entre informar y comunicar.

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Los restaurantes están desaprovechando una valiosa oportunidad de dar una experiencia inolvidable, ganar fidelidad y vender más y mejor. Pilas. Muchos clientes estamos mamados de ese código QR y del servicio a la mesa tal y como lo tienen actualmente.

Buen provecho.

MARGARITA BERNAL

Para EL TIEMPO

@MargaritaBernal