Las razones detrás del incremento de quejas y reclamos a los servicios de salud: crecieron 11.2 por ciento

Desde que empezó este año (2024) las quejas y reclamos sobre los servicios de salud han aumentado exponencialmente. A pesar de que se han trazado estrategias para que el promedio de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) disminuya, desde que el Gobierno intervino a dos de las EPS más grandes del país (Nueva EPS y Sanitas) las reclamaciones vienen incrementándose cada día más. 

El reporte mensual de PQRS de la Superintendencia Nacional de Salud revela que la mayoría de inconformidades se deben a la negativa en el a distintos servicios que ofrecen las EPS. Comparando las cifras del mes de agosto (última fecha de corte), se puede evidenciar un aumento del 11,21 % en las quejas en comparación con el mismo periodo del año pasado. 

A pesar de que la Supersalud destaca en su más reciente informe que en los primeros lugares no se encuentran las EPS intervenidas, la comparación de las cifras de un periodo anual al otro, dejan ver que tan solo en agosto de 2024, se registraron 144.558 reclamos, de los cuales Nueva EPS, Sanitas y Sura (las dos primeras intervenidas y la última con solicitud de retiro), englobaban la mayoría.

Para la Supersalud, el análisis de estas cifras refleja que en los últimos 7 años las reclamaciones en el sistema de salud del país vienen en aumento. No obstante, cifras recientes del Observatorio Así Vamos en Salud, dejan ver que en los primeros cuatro meses del año los números se dispararon más que nunca debido, en parte, a la incertidumbre que generan las nuevas propuestas de gobierno sobre reformar el sistema. 

Según el informe ' y oportunidad: objetivos de la calidad en salud' del observatorio, durante el primer cuatrimestre del año 2024, el número de tutelas relacionadas con la atención en salud aumentó en un 42,2% con respecto al mismo periodo del año anterior. 

En particular, se ha visto un aumento en tutelas por falta de oportunidad en la prestación servicios esenciales, como las tutelas para procedimientos médicos que aumentaron en un 49,7%, para el suministro de medicamentos que se incrementaron en el 77,5% o para la asignación de citas que subió hasta un 70,2%.

De acuerdo con Así Vamos en Salud, entre los factores que han contribuido a este incremento se destacan las prolongadas demoras en la asignación de citas, la escasez de medicamentos clave, y las largas listas de espera para intervenciones críticas. Estas problemáticas han llevado a muchos ciudadanos a recurrir a la tutela para proteger su derecho fundamental a la salud, el cual ven comprometido por las fallas del sistema.

"El problema en el está relacionado con dificultades en la oferta de recursos financieros que está impactando en gran medida al sistema de salud y ha sido advertido desde hace varios meses (desde el año pasado) y no ha sido corregido y por el contrario se ha deteriorado aun más la financiación estructural del sistema", señaló el exministro de salud y actual director de Así Vamos en Salud, Augusto Galán Sarmiento. 

Para académicos y expertos, resulta alarmante que uno de los aumentos más pronunciados en materia de quejas ante la Supersalud sea el de Nueva EPS, que fue intervenida el pasado 3 de abril, y que pasó de registrar 18.194 reclamos en agosto de 2023 a 19.103 reclamos en agosto de este año.

Las EPS intervenidas no niegan esta realidad. Julio Rincón, agente interventor de la entidad, dijo lo siguiente: "Estamos en un proceso de reintervención de redes, de servicios, buscando que la red esté cerca del afiliado y que el medicamento se entregue en donde es atendido. Es un proceso que no es tan rápido, quisiéramos que fuera así, pero estamos trabajando para lograrlo".

Y es que, Nueva EPS siempre registró un aumento superior a otras aseguradoras debido, en parte, a la gran cantidad de afiliados que posee. De acuerdo con los últimos registros del Ministerio de Salud, esta entidad promotora tendría a su cargo 10'623.392 s y un 55 % de ellos pertenecerían al régimen subsidiado.

"Creo que hay que aceptar que Nueva EPS tiene quejas, que no tenemos una red adecuada. Tenemos problemas porque la red está concentrada en ciertas partes de la ciudad y no está cerca donde la gente vive. Lo que queremos es corregir eso. Y buscando calidad en la atención", señaló el argente interventor.

Otro de los casos que llama la atención es el de Sanitas, intervenida el pasado 2 de abril, que pasó de registrar 15.626 casos en agosto del año pasado, a un total de 18.340 este año. 

En consecuencia, el Agente Especial Interventor, Duver Vargas Rojas, empezó un recorrido hace meses por las diferentes ciudades del país con la intención de reunirse con líderes, secretarios de salud y representantes de la red pública y privada de servicios para establecer medidas que tengan impacto en el comportamiento de las quejas y garanticen el oportuno, integral y de calidad a los servicios de salud.

Una de las estrategias más ambiciosas de la entidad, fue el cambio de operadores farmacéuticos en 15 territorios del país. La estrategia inició un proceso de transición esta semana (martes, 1 de octubre) y tiene el objetivo de optimizar el servicio, mejorar la accesibilidad de los s y aumentar la eficiencia en el proceso.

Según Sanitas intervenida, este cambio en la oferta de servicios, busca responder al significativo aumento en los reclamos por parte de los afiliados. La entidad reconoció que, en promedio, registra más de 3.000 quejas mensuales debido a dificultades relacionadas con en la entrega de tratamientos. 

Para lograr tal objetivo, la aseguradora planea integrar a 9 gestores en la operación de dispensación de medicamentos, que se suman a Cruz Verde y Adifarma. Además, se ha propuesto cobijar en un 50% los municipios donde hoy tiene población afiliada en zonas dispersas con puntos físicos de dispensación, alcanzando así un 99.9% de cobertura. 

"Sabemos que este ha sido uno de los puntos críticos para nuestros s. Más del 78% de las quejas asociadas a nuestros actuales gestores farmacéuticos y están relacionadas con la no entrega o entrega parcial de medicamentos, queremos señalar mediante la implementación de esta estrategia que estamos comprometidos a ofrecerles un servicio acorde a sus necesidades", afirmó el agente interventor. 

La EPS señala que ha gestionado 23.435 reclamaciones con cierre al mes de agosto de 2024, concentrando el 79% en 10 departamentos. Los motivos que más preocupan y que agrupan el mayor número de inconformidades son:

1-. Fallas en la entrega de medicamentos

2-. Inconformidad con la entrega de medicamentos

En su orden, los departamentos que concentran el mayor número de quejas han sido: Bogotá (6.621), Santander (2.179), Valle del Cauca (2.383), Cundinamarca (1.298), Huila (1.437), Antioquia (1.046) y Norte de Santander (1.188).

Aunque la medida tiene el objetivo de disminuir las PQRS, son muchos los actores del sector cuya opinión es que ninguna estrategia será suficiente mientras no se gestione el desfinanciamiento que atraviesa el sector y que afecta a todos los actores de la cadena de valor, desde las EPS, pasando por los hospitales y repercutiendo considerablemente en los pacientes. 

El exministro Galán, destaca que una de las conclusiones más importantes del boletín sobre tutelas y reclamos realizado por Así Vamos en Salud es que existe una disminución relativa de prestación de servicios y de atenciones de ciertos procedimientos, con un incremento en la demanda insatisfecha.

"Esto va de la mano de otro elemento: un desborde en el financiamiento, el gasto en salud está mucho mayor, lo cual indicaría que, en conjunto, estamos gastando más en pacientes con enfermedades más complejas. Esto lo tenemos que evaluar a profundidad porque todavía se necesita una revisión más profunda. Esta es una hipótesis que desprendemos del análisis que estamos haciendo", expresó.