Viajes cancelados: cómo reclamar el dinero de los vuelos

El Consultorio Jurídico, de la Universidad Libre, explica que pedir el reembolso del dinero es una opción que el Estatuto de Consumidor brinda a los clientes, pero dicha opción es posible cuando las razones por las cuales no se toma el trayecto, sean situaciones que no sean culpa del consumidor.

“El consumidor debe considerar en cada caso, cuáles fueron las razones por las cuales no se tomó el servicio; si estamos frente a una situación en la que no es culpa del consumidor que no se preste el servicio, como las restricciones nacionales o internacionales al transporte aéreo, el consumidor puede pedir el reembolso de su dinero”, explican los abogados.

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Sin embargo, si las razones responden a situaciones personales del consumidor, dependerá de las condiciones en las que se haya prestado el servicio.

Durante la emergencia sanitaria, el Gobierno Nacional expidió el decreto 482 de 2020 (Aplicable al transporte en todas sus modalidades) y el decreto 557 de 2020 (Aplicable a servicios hoteleros y en general, de turismo) en donde se les permitió a los prestadores de servicios que decidieran ellos, si realizaban la devolución del dinero a los consumidores.

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El Consultorio Jurídico además explica que los consumidores que sientan vulnerados sus derechos deben en primer lugar, realizar la reclamación directa ante el prestador del servicio, ya sea una aerolínea o un hotel, si la respuesta a su reclamación es negativa, o no tiene ningún tipo de respuesta, pueden iniciar una demanda para la protección de sus derechos como consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

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En dicha demanda debe narrar y diligenciar toda la información relacionada con su petición e indicar específicamente si lo que reclama es la devolución del dinero y a cuánto asciende la solicitud, deberá aportar todos los documentos, correos electrónicos, chats y demás pruebas sobre las cuales soporta su demanda. Frente a dicha demanda la aerolínea o el hotel podrán contestar la misma y la SIC decidirá en una sentencia si tiene razón el consumidor.

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