¿Quién debe responder en caso de que algo le pase a su encomienda?

Luego de que se perdiera la carta rogatoria, en la que la Jurisdicción Especial para la Paz pedía a la justicia de Estados Unidos las pruebas en el caso de Jesús Santrich, queda la duda de cómo deben responder las empresas de mensajería y carga, en este caso 472, por los paquetes y envíos que cualquier persona contrate con ellos.

Para resolverla, al App de El Tiempo consultó con expertos como Martha Nélida Arenales Vergara, de transportes M&R, quien lleva más de 15 años trabajando con reconocidas empresas de mensajería en el país y quien asegura que lo más importante es tener buenos hábitos al momento de enviar una encomienda, antes de entrar en el tema de las pérdidas. 

Según Arenales, "las empresas de mensajería tienen políticas as seguir en cuanto al envío de objetos o documentos por parte de los y, dentro de ello, indemnizaciones en casos de siniestro -que traduce pérdida o daños- y que varían dependiendo del avalúo que por objeto haya registrado la persona al momento de adquirir el servicio.

Con lo anterior, Arenale se refiere a que las personas pagan por un seguro cuando deciden contratar un servicio de mensajería o envío a otras personas a nivel local, nacional o internacional, y que, al momento de firmarlo, quien atiende pregunta por el valor declarado por dichos objetos. 

"En este sencillo paso es cuando empiezan a presentarse fallas pues la mayoría de gente pide que le aseguren sus encomiendas por los valores mínimos para que el envío les salga más económico, pero ahí lo que deben registrar es el valor real del objeto. Así, en caso de pérdida o avería, la empresa le pueda responder a la persona por el valor registrado del objeto. Por ejemplo, si uno asegura un televisor por cinco mil pesos, entonces la empresa le devolverá hasta cinco veces el valor del objeto, en este caso, podrían ser 25 mil pesos", añadió Arenale.

Sin embargo, según Leidy Peña Coordinadora del Grupo de Supervisión, Vigilancia y Control de los Regímenes de Protección a s de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) "las empresas siempre deben dar una respuesta oportuna al y cumplir con los plazos establecidos para la entrega de los objetos o documentos. De lo contrario estarían incumpliendo los contratos firmados con el cliente". 

Sin embargo, según Peña, "los s también deben tener claros cuáles son los plazos y términos que están aceptando para que, en caso de presentarse algún inconveniente, puedan hacer dichas reclamaciones en los tiempos que la ley exige".

"Lo primero, por ejemplo, es agotar el debido proceso con la empresa prestadora del servicio, como hacer la reclamación directa con el número de guía del objeto o documento. Si esto no funciona, se debe proceder a interponer un recurso de reclamación, al cual las empresas están obligadas a responder", añade la funcionaria de la SIC.

Acto seguido, si estos trámites no funcionan, ahí sí el debe acercarse a la Superintendencia de Industria y Comercio, exponer su caso, con las debidas pruebas, y ahí ya será asesorado por funcionarios de la entidad en qué procedimiento deberá seguir para obtener la indemnización por parte de las empresas.

"Esos plazos usualmente se cumplen y, solo cuando motivos de fuerza mayor, como el cierre de vías o las condiciones climáticas lo impidan, es que las empresas no pagan indemnización a los s pues son acontecimientos que se les salen de las manos", añade la experta de M&R.

Por otro lado, es importante que los s contraten siempre, como con cualquier otro servicio, con empresas que estén siendo reguladas y vigiladas por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), así habrá desde el principio una garantía de que los productos están en buenas manos y de que, en caso de cualquier irregularidad que se presente, el pueda, luego de agotar los conductos regulares, dirigirse a la SIC a poner su caso ante las autoridades.

Esto es importante pues la SIC tiene sus propias normativas y regulaciones para las empresas que ofrecen servicios postales. Por ejemplo, el régimen jurídico de protección de los derechos de los s de los servicios postales está establecido principalmente en los artículos 24 y siguientes de la Ley 1369 de 2009 y la Resolución 3038 de 2011 de Comisión de Regulación de Comunicaciones. Asimismo, será aplicable el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias.

El Servicio de Correo es el servicio postal prestado por el Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo y se dividen en, según la SIC:

Envíos de Correspondencia: es el servicio por el cual el Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo recibe, clasifica, transporta y entrega objetos postales, el cual se clasifica en prioritarios y no prioritarios de correo de hasta dos (2) kilogramos.

Envíos prioritarios de correo. Envíos hasta 2 kg de peso transportados por la vía más rápida, sin guía y sin seguimiento.

Envíos no prioritarios de correo. Envíos en los cuales el remitente ha elegido una tarifa menos elevada, lo que implica un plazo de distribución más largo, sin guía y sin seguimiento.

Encomienda. servicio obligatorio para el Operador Postal Oficial o Concesionario de correo, que consiste en la recepción, clasificación, transporte y entrega no urgente, de objetos postales, mercancías, paquetes o cualquier artículo de permitida circulación en el territorio nacional o internacional, con o sin valor declarado, hasta un peso de 30 kg.

Servicio de Correo Telegráfico: servicio de isión de telegramas y su transmisión mediante el operador habilitado para prestar el servicio de telegrafía, y posterior entrega a un destinatario de manera física.

El contrato de prestación de servicios postales, según la SIC, debe tener una letra no inferior a 3 milímetros para facilitar su comprensión; y debe contener como mínimo la siguiente información:

-Partes

-Servicio postal contratado.

-Precio y forma de pago.

-Plazo máximo y condiciones para la entrega de los envíos postales.

-Obligaciones del operador.

-Obligaciones del .

-Derechos del en relación con el servicio postal contratado.

-Causales de incumplimiento del operador postal.

-Consecuencias del incumplimiento del operador postal.

-Causales de exención de responsabilidad del operador postal.

-Trámite de peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización.