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‘Volvimos la puntualidad el eje de nuestro servicio’: Latam

Al cumplir 10 años de operación, el director de la firma, Santiago Álvarez, habla de hitos y retos.

Santiago Álvarez Matamoros, director Ejecutivo de Latam Airlines Colombia. Foto: Cortesía Latam Airlines Colombia

17.11.2021 16:20 Actualizado: 19.11.2021 09:04

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En noviembre la aerolínea Latam Colombia, filial del Grupo Latam, celebra 10 años de presencia en el país, periodo en el que ha impulsado y liderado el desarrollo del mercado aéreo local, promoviendo un entorno más competitivo y la expansión de la conectividad del país.

Según datos de la compañía, desde su arribo emprendió una fuerte estrategia de estimulación del mercado local, que la ha llevado a tener una participación del 25 por ciento, operando una flota de 24 aviones de la familia Airbus 320, con una estructura de 1.250 empleados directos, atendiendo 34 rutas en 17 destinos y transportando más de 600.000 pasajeros mensualmente.

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Santiago Álvarez Matamoros, director de Latam Colombia, explicó las bases de ese proceso y las perspectivas para la empresa en los próximos años.

¿Cuáles han sido los hitos principales en 10 años de operación en Colombia?

En estos 10 años que llevamos en el mercado, Latam ha impulsado y liderado varios cambios en la industria, como por ejemplo el cambio del modelo de ventas que hoy todo el mundo ya copió y que lo hicimos en el 2017.

Llegamos en el 2011 y compramos una aerolínea que era Aires, que tenía unos niveles de puntualidad malísimos, de alrededor del 40 por ciento y rápidamente lo llevamos a niveles de 90 por ciento, volviendo la puntualidad como eje fundamental de nuestro servicio y eso al final lo terminó adoptando toda la industria, porque acuérdese que en Colombia en el 2005 a nadie le importaba la puntualidad.

Otro tema fue la transformación digital y buscamos tener una relación más simple con el pasajero, para que tenga sistemas de auto atención en los aeropuertos, que pueda ir a hacer su check in en un kiosko y entregar la maleta de manera autónoma las bandas de equipaje. Estos temas los hemos ido movilizando y liderando nosotros, así como la estrategia de sostenibilidad.

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¿Cuáles son los objetivos en este último frente?

Eso va a ser gran parte de lo que pase en el futuro. Al final, esta industria va a tener un reto bien grande y si uno se parara en el año 2050 hoy, y vuelve para atrás, va a decir cuáles fueron mis retos de los últimos 50 años y seguro que la pandemia aparece por allá de segundo o de tercero, porque el más importante va a ser la descarbonización de la industria.

En el caso de Colombia tenemos un proyecto en la Orinoquía, que se llama CO2BIO que busca capturar 2,8 millones toneladas en los próximos 5 años y ese es nuestro primer paso hacia la descarbonización de la industria, que nosotros la planteamos como empresa también en los compromisos del 2050.

¿Qué oportunidades ven para la próxima década?

Cuando uno compara los viajes per cápita del mercado colombiano contra los viajes per cápita de mercados más desarrollados como Estados Unidos o Inglaterra, en Colombia más o menos hay 0,7 de vuelos per cápita por año y en otros mercados hay más o menos 2,3 vuelos per cápita por año, y quiere decir que en un país como Colombia hay mucho espacio de crecimiento y de desarrollo de la industria.

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¿En cuánto tiempo buscan llegar a tener el 30 % de cuota del mercado?

Nuestro objetivo de lograr esa tercera parte se enmarca en un período de uno o dos años y tiene que ser en el corto plazo. Pensamos que en Colombia están estas oportunidades de crecimiento que se dan porque hemos salido a estimular la demanda, modificando nuestro modelo de negocio, siendo más eficientes.

El mercado va a crecer con base en que seamos eficientes y más competitivos y por eso Latam anticipó muchos de esos cambios en el modelo de negocio desde hace tiempo.

¿Qué oportunidades ven de mayores eficiencias? ¿Eso no tiene un límite?

Para estimular el mercado hay que ofrecer en distintos tipos de productos y de eso se trata nuestro modelo de venta, que es al que toda ahora toda la industria está yendo, precisamente porque desde el punto de vista de costos se llega a un punto que no da más y entonces también hay que empezar a generar segmentación y diferenciación de servicios, dentro de cada vuelo.

En ese sentido, diferentes tipos de pasajeros van a encontrar diferentes opciones, para armar su experiencia de vuelo según las necesidades que tenga o los deseos que tenga de ir más cómodo o menos cómodo y eso va a tener mayor costo o menor costo.

Desde el punto de vista de eficiencia podremos seguir mejorando, especialmente a través de la utilización de herramientas tecnológicas que nos permitan tener una relación más simple con el consumidor.

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¿Cuál va a ser el efecto práctico para el cliente por el acuerdo de código compartido anunciado con Delta?

Latam como grupo decidió unirse con Delta y hacer un 't business agreement', proceso que va en las aprobaciones. Ya lo aprobaron Colombia, Perú, Brasil y Chile, y falta la aprobación de Estados Unidos, del Departamento de Transporte, pero en la medida en que ha ido avanzando el proceso se lanzó el código compartido y empezamos a vender vuelos de Delta en Latam y de Latam en Delta.

Eso para el caso de Latam Colombia tiene un impacto bien importante y bien relevante, porque esa va a ser la puerta de entrada para fortalecer nuestra conectividad entre Colombia y Estados Unidos.

Por ejemplo, desde el sábado, que fue cuando se publicó esto, empezamos, en nuestros canales de venta, de ofrecer el vuelo el vuelo Bogotá-Miami, que era el único que teníamos, a ofrecer Bogotá-Nueva York y Bogotá-Atlanta, y no solo eso, sino una cantidad de vuelos domésticos dentro de Estados Unidos que nos permite vender esta alianza con Delta.