'Llevo más de tres horas haciendo fila': el calvario que enfrentan los s de Enel

Encabezando la multitudinaria fila reposaba sentado sobre los escalones del centro de servicios de Enel Colombia, en Venecia, Víctor Orjuela, de 73 años. Él era uno de los s de Bogotá que ayer madrugó para reclamar un cobro irregular en el recibo de energía eléctrica.

El adulto mayor había llegado a las 5:30 de la mañana al lugar y se encontró con una larga fila. Llevaba más de 3 horas esperando el turno y se le veía enojado. Lamenta que debió aplazar sus terapias matutinas de cadera para ir al centro de servicios a presentar su reclamo. Le habían cobrado en total 300.000 pesos y dice que eso es mucho para el consumo que regularmente tiene en su hogar.

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Detrás de él se encontraban más de 100 personas, que en fila india casi le daban la vuelta a la manzana y que también esperaban una solución a las inconsistencias encontradas en los recibos que les llegaron.

Muchos de ellos, ya acostumbrados a visitar este edificio desde hace unos meses, estaban con sombrillas y bancas, parecían resignados a perder un día de su jornada o incluso de trabajo, a pesar de que les van a descontar del sueldo.

Es el caso de Patricia, una usuaria que tuvo que pedir un relevo en el trabajo, ubicado en la calle 132 con autopista Norte, para solucionar el problema de un recibo en el que le cobran un saldo pendiente de 1’000.000 de pesos, cuando pagaba poco más de 200.000 al mes.

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Esta mujer se encuentra molesta porque, asegura, en diciembre había pagado ya 600.000, esperando que se los descontaran en el siguiente mes, pero no fue así. La deuda, por el contrario, siguió subiendo.

“Llevo tres horas haciendo fila y aún no me han atendido”, afirmó Patricia, quien además aseguró que se comprometió con una compañera a pagarle el día por reemplazarla.

Pero los aumentos injustificados en la tarifa de la luz no son la única causa de inconformismos. Luis Alfonso, por ejemplo, es otro adulto mayor que llegó al mismo centro de servicio, en compañía de su esposa, para reclamar por el cobro de una supuesta reconexión que, señaló, nunca les hicieron.

Según algunos vendedores ambulantes, las largas filas inician desde las 3 o 4 de la mañana y se mantienen hasta el cierre del establecimiento. También afirman que en horas de la tarde suelen enumerar a los s para controlar el ingreso y que muchos de ellos se quedan por fuera de este conteo. 

Al igual que las facturas, la larga cola tampoco discrimina edades, ocupaciones o condiciones físicas de los s. Estas instalaciones no cuentan con atención preferencial y personas con lesiones o adultos mayores deben esperar horas de pie si desean ser atendidos.

Enel Colombia ha argumentado que las inconsistencias que se están presentando son por una actualización en la plataforma comercial que se hizo en septiembre de 2023 y que este problema ha afectado al 10 por ciento de sus s de Bogotá y Cundinamarca.

De hecho, las quejas de los s empezaron a registrarse desde octubre pasado, y aunque la compañía afirma que está trabajando en las soluciones a estos problemas, muchos clientes siguen reportando cobros injustificados en los recibos.

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La empresa comercialziadora de energía reconoce que las inconsistencias se han presentado con pagos no procesados, pagos doblemente debitados y posibles valores acumulados en cobros de servicio de terceros.

Pese a que, según los s y así lo pudo confirmar ayer EL TIEMPO, esta situación todavía persiste y se vive en el centro de servicio de Venecia, la empresa señaló en su último reporte que al momento solo resta por aclarar el 1,5 por ciento de la totalidad de los casos recibidos desde el año pasado.

Este diario consultó a la Superintencia de Servicios Públicos sobre la situación que viven s de la energía en Bogotá y la región y las acciones que ha tomado, pero al cierre de la edición no había recibido respuesta alguna.

Los s con inconsistencias en el recibo de pago pueden acudir de manera presencial a los 11 centros de servicio habilitados en la ciudad. También pueden presentar las quejas en los canales digitales de atención al cliente, entre ellos la línea de WhatsApp 316 890 60 03, donde la atención es de lunes a domingo; en el chat de servicio de la página web de Enel o en el número 601 5115115 de Bogotá y Cundinamarca.

REDACCIÓN BOGOTÁ

JULIÁN CAMILO SANDOVAL BLANCO

ESCUELA DE PERIODISMO MULTIMEDIA EL TIEMPO