‘Suplantada y endeudada’: literata sufre extraño caso en Bogotá tras compra en internet

El martirio de Claudia Cecilia Gallego Morales empezó a finales de octubre del año pasado. En ese entonces, la literata, publicista y editora descubrió que no le había llegado el extracto de la tarjeta de crédito que habitualmente utiliza para mercar en Bogotá. Lejos de creer que se debía a una situación anómala, Gallego ingresó a la página web de su entidad para descargar el documento. Pero apenas vio el reporte se encontró con una compra de $24’183.760 que denuncia que nunca ha hecho. Y hoy, 133 días después, en medio de recursos presentados en distintas entidades, todavía no ha podido descubrir quién la hizo ni qué se compró.

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Gallego, de 55 años, cuenta que lo primero que hizo tras descubrir la transacción fue dirigirse al punto de atención que tiene la firma de financiamientoTuya en un supermercado ubicado en la calle 85 con carrera 15 para indagar por lo ocurrido. Allí, desde la primera conversación, se puso de relieve lo que estaba pasando.

-Le acabo de enviar un código a su celular para entrar al sistema y verificar la información, le dijo de entrada la asesora.

-No me ha llegado nada, respondió Gallego.

-¿Su teléfono es el 310-xxx-xxx?

- No.

-¿Su correo es [email protected]?

-No, tampoco.

-¿Su residencia está ubicada en la carrera 10 # xx-xx?

-No, ninguno de esos datos es mío.

-Toca actualizarlos entonces porque por eso fue que no le llegó el extracto.

-¿Pero de dónde salieron esos datos?

-Se supone que usted los actualizó.

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Según comenta Gallego, el final de aquella primera charla derivó en un acuerdo para abrir dos procesos. Uno, para que emitieran una nueva tarjeta; y otro, por el fraude que sufrió. Entretanto, le informaron que debía pagar las cuotas de aquella compra efectuada el 3 de octubre.

“A mí me dijeron: ‘Tiene que pagar hasta que se solucione el tema’. Yo pedí claridad porque no quería que se entendiera que pagar significara aceptar la responsabilidad”, manifiesta.

Conforme relata la mujer, de la entidad le informaron que los datos que no corresponden a su realidad fueron actualizados el 24 de septiembre, en una operación que se habría hecho a través del portal web, con el enrolamiento de la clave dinámica y con un código enviado a su teléfono celular.

“Es muy extraño porque yo no recuerdo haber recibido ningún código ni nada, entonces no tengo ni idea de cómo lograron suplantarme”, denuncia Gallego.

Evidenciada la irregularidad, el proceso de la rectificación de sus datos no se pudo efectuar debido a un inconveniente con los datos biométricos. Por eso, los radicados de la queja se tuvieron que hacer más de 15 días después.

“Si persona pasan esas cosas, que fallan los datos, entonces no entiendo cómo otra persona logró actualizar mis datos de esa manera, y a través de Internet”, expresa.

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La compra motivo de reclamación fue hecha vía electrónica. Según la información que le dieron a Gallego, la venta se hizo en el portal del supermercado Éxito y se despachó a Envigado (Antioquia), donde ella nunca ha residido.

“En medio de esta situación tan absurda pienso que lo único que tengo yo es que mi cédula es de Medellín… son datos curiosos que uno se pone a pensar sobre cómo me habrían duplicado los datos”, comenta la mujer.

Ante sus requerimientos, el 27 de noviembre la firma le indicó en una primera respuesta que, para “la realización de transacciones de índole virtual”, la compañía “dispone de un conjunto de medidas de seguridad que son necesarias para que esta se pueda materializar”.

“Se debe ingresar el número de la tarjeta, la fecha de vencimiento y el código de seguridad (este último en los comercios que lo solicitan)”, se lee en el comunicado emitido por Tuya.

La entidad financiera le recordó que “dicha compra fue notificada oportunamente al número registrado en nuestro sistema”.

El tema, remarca Gallego sobre esa primera respuesta, es que el teléfono registrado era aquel con el que habían cometido el supuesto fraude.

“En ese mensaje desconocieron por completo que cuando hice la reclamación precisamente la señora que me atendió me dijo que ninguno de los datos coincidía”, alega la mujer.

“Es extraño porque me dijeron que miraron mi comportamiento financiero y yo nunca he hecho una compra con esa tarjeta a más de una cuota, ni con claves dinámicas ni nada por el estilo”, añade.

En aquel primer comunicado, haciendo hincapié en que se hizo el envío de una clave dinámica para la transacción, la entidad le comunicó a Gallego que una vez finalizado el estudio la compañía “no encontró elementos” que le permitan “atender de forma favorable su solicitud, es decir que la compra no puede ser reversada”.

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Inconforme, Claudia Gallego acudió a la Defensoría del Consumidor Financiero. En una respuesta emitida el 13 de diciembre, esa institución reseñó la revisión del caso y decidió no “acceder favorablemente a la solicitud de reverso de la transacción efectuada por el consumidor financiero, en la medida de que no existen evidencias para anularla, ya que se observó que la misma se realizó cumpliendo con los elementos y/o requisitos exigidos para el desarrollo de esta transacción”.

Ante las contestaciones recibidas, la desazón de la mujer no ha dejado de crecer.

“La cosa es que es una compra que yo no hice… entonces se pregunta uno qué es lo que debo hacer. Cómo puedo hacer luego de que alguien de forma criminal cambió mis datos e hizo una compra inexplicable..., al final yo termino suplantada y endeudada”, lamenta.

En vista del panorama, Claudia Marcela Gallego optó por interponer una denuncia en la Fiscalía. En su caso, relata, tuvo que hacer el reclamo por delito informático debido a que, como utilizaron su tarjeta, “no puede ser por suplantación”.

“Esto ha sido una tortura, la verdad que el costo emocional de toda esta situación ha sido absurdo. Yo abro los ojos y pienso inmediatamente ‘¿De dónde voy a sacar esa plata?’ Cada mes, esa comprita que no hice me sale por 1’200.000… ya no sé qué hacer”, lamenta Gallego.

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